前言

后疫情时代，消费信心的恢复推动着高端市场的稳步增长科技感，智能化，多元化家电受到追求个性表达的年轻群体欢迎，而家电的用户体验更成为了用户关注的重点，快捷性和个性化的服务响应则成为提升用户服务满意度的关键

而海信，作为拥有52年历史，产品远销160多个国家和地区的国货品牌，在新消费趋势下绽放出独特的魅力以彩电为核心的B2C产业，海信始终处在全球行业前列，在智慧交通，精准医疗和光通信等新动能B2B产业，海信也占据了全国乃至全球领先位置，逐步实现由传统家电公司向高科技公司的华丽转身

选择京东智能客服京小智

面对业务的高速成长，伴伴随着客户对服务质量需求的日渐提高，海信京东自营旗舰店希望通过更智能化的服务方式来提升服务效率。

可是产品线众多，业务场景复杂多样，上新商品等定制化需求多，家电产品专业知识难度大...诸多难题都成为影响智能服务效果的桎梏。

在此背景下，依托京东云前沿AI技术打造的京东智能客服言犀成为了海信的最佳选择通过使用面向京东平台商家提供服务的京小智产品，选择融合其业务场景的一套解决方案——智能客服+官方AI训练师服务+全链跟单，海信大大提升了用户服务体验

智能客服 高效应答

过去，海信也曾尝试使用部分第三方客服机器人，希望改善服务效率，但第三方非官方原生，物流，订单业务接口无法打通，自动化功能缺失，知识库配置和答案样式都比较单一，一定程度上制约了服务接待效果。。

现在，海信与京小智合作，通过辅助人工模式，为人工客服自动推荐答案，人机协同提升人工效率。而京东智能客服原生开发的特点，更是决定了京小智较之第三方客服机器人稳定可靠，为用户带来更丰富，个性化的交互体验——

灵活的自定义知识库，属性管理等精细化配置:通过完善商品属性知识库，根据用户常问的产品参数，精准配置商品属性及答复，通过京小智的时效管理，订单状态判定配置相关话术省时省力。调查结果显示：有28%的智能客服无法准确识别用户问题。

丰富的答案样式:视频答案，折叠答案，多轮回复，指定时效答案，商详页截图回复......作为官方原生产品，京小智帮助海信实现更丰富的答案样式，

活动咨询amp，物流咨询自动应答:当用户咨询物流，活动等问题时，京小智会自动获取物流，活动优惠详情并将信息直接推送给客户，客户可以更快速度获得准确的答复而这一效果，第三方客服是远远不能达到的

精准识别用户意图，交互更拟人:京小智通过意图识别模型精准识别用户输入，理解上下文，高效解决问题，带给用户媲美真人的交互体验。

官方AI训练师服务 贴合业务脉络

人工服务思维与机器服务思维，往往存在一定的思维偏离，想要应用智能化系统解决业务问题，就需要站在企业自身业务运营角度，通过参数调整，模型训练，话术调优等一系列优化动作，让机器人能够变得越来越聪明，人性化，最终提升客户对服务的满意度。59%的消费者表示，智能客服经常“答非所问”。

这些，正是AI训练师的工作。

优秀的AI训练师，可以让智能客服产品与业务实现良好的耦合，让智能服务发挥更大的价值，而AI训练师则要具备AI技术理解能力，数据以及问题分析能力，解决方案制定能力等全面综合的能力。想要转接人工服务，有62%的平台需要经过2次以上的转接，才能到达人工客服选项。

海信团队也设立了AI训练师，可是，因为业务知识庞大，接待工作压力大，AI训练需要投入的人力，时间成本过高，难以满足精细化，即时化的配置需求。

因此，与京小智合作后，海信也选择了京小智提供的官方AI训练师服务，由官方AI训练团队进行知识库定制和持续调优——

梳理海信服务逻辑，搭建店铺专属知识库:根据海信家电业务和产品知识体系amp，服务场景进行系统梳理，搭建知识分类框架，精细自定义问法和答案和离线评测，完成覆盖全业务场景的知识库体系，能够灵活响应日常海量咨询场景。

上线后，根据线上应答情况和数据结果持续调优:海信知识库上线后，官方AI训练师团队更是深度挖掘售前—售中—售后的MVP及高流失场景，根据线上应答效果持续调优，并在新品上线，活动，店铺政策等知识变更时，及时对知识库进行调整。

对此，海信客服团队也表示京小智官方AI训练师服务不仅帮我们快速实现知识库个性化配置，更结合官方智能客服系统特点，给我们的话术优化提出很多专业化的建议，让服务接待事半功倍，而且每次知识更新，需求反馈都能及时响应，大大减轻了团队压力。

更值得关注的是，使用京小智官方AI训练师服务后，海信无论在接待效率还是转化率方面，都有了巨大提升。今年上半年，江苏省消保委就智能客服展开过一项调查，共选取了48个App平台，涉及通信运营商，互联网金融，旅游出行，电商，影音娱乐等多个领域。

引入京小智后，海信降本增效成效明显，日均节省成本占比50.2%，较同期提升34.37%尤其是大促期间辅助人工节省人力数，较同期提升了1.67倍，有效促进海信提升管理效率，降低运营成本

京小智在辅助人工，促进转化方面也有着亮眼表现引入京小智后，日均辅助回复率51.7%，较同期提升19.0%，答案触发率65.5%，较同期提升23.5%，海信能够更加从容，准确应对用户提问在大促期间，京小智参与促成下单转化率较同期更是提升2.42%，参与促成下单金额较同期提升69%，逐渐成为海信客服的金牌助手

全链跟单 提速全流程转化

每个店铺对于营销转化都非常关注，海信全方位利用京小智全链跟单系统，从售前，售中，售后全场景开展服务营销——

催拍催付+主动营销，提升转化:不同催单场景，设置不同的催拍催付话术，及时挽留用户，提升客服端转化，大促期间提前配置大促活动唤醒及活动推送话术并引导咨询客服，让用户提前了解知悉店铺活动玩法，提升客服端咨询量及转化，

售中，售后流程自动提醒:订单确认，派送通知，主动邀评价，根据订单状态，自动发送通知提醒，减少手动操作的繁琐性。

结语

新消费升级背景下，用户对消费需求越来越多元化，服务体验升级时代也随之到来场景多元化，业务复杂话，营销自动化等趋势，不断推动着海信开展智能化服务的全新探索

面对成本限制，团队有限，转型快速等行业难题，海信和京东智能客服京小智联手，探寻出一条智能化服务之路上线以来，京小智为海信贴合业务体系搭建了服务知识体系，有效支撑了日常和大促的高效，精准服务应答，提升了营销转化效率

海信京东自营旗舰店客服负责人——

京小智产品+AI训练师服务，这个最佳CP组合，让店铺的智能化服务效果取得了切实的价值，全链跟单更让营销效果更上一层楼，很开心和京小智开展合作。

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